日前，經(jīng)系統(tǒng)改造與升級，中石化森美(福建)石油有限公司客戶服務新系統(tǒng)正式上線運行。新客戶服務系統(tǒng)上線運行后，不僅可提高客戶服務的穩(wěn)定性，方便客戶操作，還可減輕該公司座席員工作量，提升座席員工作效率，實現(xiàn)客戶與員工雙滿意。
自助語音(IVR)流程簡化。新客戶服務系統(tǒng)將以往卡號為主線的流程，改變?yōu)橐詷I(yè)務為主線，分查詢與預分配、掛失、密碼重置三條業(yè)務線，服務一次性完成，避免了客戶以前多次轉(zhuǎn)換操作。同時將卡號錄入從19位減少至7位，縮短了客戶錄入卡號的時間。可以說，新客戶服務系統(tǒng)為客戶提供了便捷的自助操作途徑，提高了自助語音系統(tǒng)的效率。
目前，該公司正通過客戶語音播報、電子賬單通告、大客戶回訪等方式廣泛宣傳自助語音系統(tǒng)功能，引導客戶自助操作。6月1日起該公司將停止人工預分配操作，釋放人工通道，將有限的人工座席臺更好地運用于客戶咨詢等服務。
工單電子化。以前，座席員話務均采用手工方式記錄，新系統(tǒng)上線后，座席員不再手工記錄了，而是直接使用電子工單記錄，此舉大大提高了座席員的工作效率。
業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計自動化。新客戶服務系統(tǒng)對話務數(shù)據(jù)實現(xiàn)自動化統(tǒng)計，其替代了原來電子表格手工統(tǒng)計，有效提高了公司管理效率。
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